В международную производственную компанию ищем Специалиста продуктовой поддержки (L1-L2).
Чем предстоит заниматься:
1. Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам, системам и типам запросов;
2. Обработка обращений:
- поиск и анализ информации по клиентам, продуктам и системам;
- корректировка и актуализация данных;
- заведение учетных записей;
- настройка и выдача доступов;
- сбор и валидация данных по обращениям;
- выполнение типовых операций в рамках зоны ответственности поддержки.
3. Проведение диагностики обращений:
- определение причины и предполагаемой точки возникновения проблемы;
- анализ взаимосвязей между смежными системами и сервисами;
- воспроизведение пользовательских сценариев и ошибок;
- выявление и фиксация несоответствий данных;
- принятие решения о возможности самостоятельного решения;
- закрытие обращений без эскалации при наличии решения.
4. Выявление массовых, повторяющихся и потенциально критичных проблем:
- определение признаков инцидента;
- группировка связанных обращений;
- оперативная фиксация и эскалация в соответствии с установленными регламентами.
5. Эскалация обращений на вышестоящие линии поддержки и внешним вендорам:
- оформление тикетов с полной диагностикой и результатами проведенных проверок;
- фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата;
- взаимодействие через почту и тикет-системы;
- предоставление дополнительной информации по запросу;
- контроль статусов и сроков решения.
6. Контроль решения обращений:
- проверка результата устранения проблемы;
- подтверждение восстановления работоспособности;
- возврат обращения при неполном или некорректном решении.
7. Коммуникация с пользователями:
- уточнение информации по обращениям;
- информирование о статусе и сроках решения;
- предоставление решений, рекомендаций и пользовательских инструкций;
- сопровождение пользователя до полного решения обращения.
8. Взаимодействие с внутренними продуктовыми и техническими командами, смежными подразделениями и командами поддержки вендоров по вопросам диагностики и решения обращений;
9. Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов, стандартов и требований к качеству обработки обращений;
10. Участие в улучшении процессов поддержки:
- выявление типовых, повторяющихся и системных проблем;
- участие в анализе причин возникновения обращений;
- формирование предложений по снижению количества повторных обращений и оптимизации процессов поддержки;
- выявление проблем и узких мест в существующих процессах.
11. Поддержка и актуализация базы знаний:
- создание и обновление инструкций, типовых решений;
- фиксация новых диагностических сценариев;
- документирование решений по нестандартным обращениям;
- актуализация материалов по результатам изменений в продуктах и системах.
12. Участие в тестировании изменений и релизов со стороны поддержки:
- проверка основных пользовательских сценариев;
- воспроизведение ранее выявленных ошибок;
- фиксация и передача результатов тестирования.
13. Участие в запуске и сопровождении новых продуктов и функциональности:
- изучение новой функциональности и документации;
- проверка наличия необходимых материалов для поддержки;
- обработка и анализ обращений после запуска;
- выявление новых типовых проблем и пополнение базы знаний.
14. Участие в анализе качества работы поддержки:
- выявление причин нарушения SLA;
- анализ обращений в рамках закрепленных продуктов и систем;
- предоставление информации по типовым проблемам, инцидентам и повторяющимся обращениям.
Мы ожидаем:
Мы предлагаем:
Подавая заявку на эту вакансию, вы даёте согласие на обработку ваших персональных данных для целей рассмотрения кандидатуры и оформления трудоустройства (в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных»). Обработка данных осуществляется исключительно в рамках заявленной цели и с соблюдением требований законодательства.