Head of Retention/Руководитель клиентского маркетинга / Head of CX

О компанииNeverend — это экспедиции и путешествия премиум-класса. За 11 лет мы провели более 1000 участников. Продукт состоялся, база лояльных клиентов есть — но системной работы с возвратом этих людей в компании до сих пор не существовало. Мы запускаем самостоятельное направление «Клиентский маркетинг», которое будет отвечать за удержание, реактивацию и рост пожизненной ценности каждого гостя. Суть позицииВы — первый человек в Neverend, чья задача не привлекать новых, а возвращать тех, кто уже нам доверяет.Никто до вас этой работой системно не занимался: продажи закрывают входящий поток, медиа работают на охват, диджитал — на трафик. Вам предстоит с нуля выстроить retention-машину: от аудита базы и первых когортных срезов до работающих программ лояльности, закрытого клуба и повторных продаж за счёт монетизации существующей клиентской базы. Чем предстоит заниматься 1. База клиентов и аналитика· Провести аудит 1300+ участников: кто вернулся, кто пропал, с каким чеком и почему.· Построить когортную аналитику: через сколько возвращаются, что служит триггером.· Запустить реактивацию «спящих» клиентов (2–3 года без поездок), работая с ними как с горячей лидогенерацией.2. Клуб Neverend· Создать закрытое комьюнити для участников между путешествиями: живой контент, привилегии, ранние анонсы.· Использовать клуб как канал прогрева и повторных продаж — самую тёплую точку контакта.3. Программа лояльности и монетизация· Разработать и запустить карты лояльности со статусными привилегиями (не скидочный инструмент).· Вывести в продукт подарочные сертификаты и депозитную систему (авансовая оплата будущих путешествий).4. Голос клиента (CustDev)· Внедрить регулярный NPS после каждой экспедиции и отслеживать динамику.· Провести серию глубинных интервью с постоянными участниками, чтобы понять истинные мотивы возврата.· Замкнуть петлю обратной связи: «гость сказал → продукт улучшил → гость увидел результат».5. Осмысленные коммуникации· Настроить триггерные цепочки: годовщина первой поездки, напоминание о «долгом отсутствии», персональные анонсы.· Уйти от массовых рассылок к принципу: правильный человек → правильный момент → правильное сообщение. Ключевые метрики (KPI)

• Главная метрика: Retention Rate (доля участников, вернувшихся за 6/12 месяцев).· LTV (средняя выручка с участника за всё время).· Доля повторной выручки в общем обороте Neverend.· Активация базы (% участников с касанием за 90 дней).· Продажи карт лояльности / депозитов / сертификатов.· Количество реферальных участников. Кого мы ищем Опыт и бэкграунд

• Вы руководили удержанием клиентов или программами лояльности в премиальном сегменте: travel, hospitality, luxury retail, закрытые клубы, подписочные сервисы для состоятельной аудитории, e-commerce с высоким средним чеком.· Работали с CRM на уровне стратегии: сегментация, когортный анализ, триггерные цепочки, предиктивная аналитика — не просто «настроить рассылку», а выстроить систему.· Есть опыт построения или серьёзного управления программой лояльности: от концепции до цифр.· Умеете проводить CustDev и глубинные интервью — слышать то, что клиент не говорит напрямую.· Управляли командой от 2–3 человек. Личные качества

• Мыслите долгосрочно: retention — это не быстрые победы, а системный рост.· Ориентированы на отношения и доверие, а не на транзакции. > Brain: · Честны с данными: показываете реальную картину и принимаете решения на основе цифр, а не красивых отчётов.· Понимаете специфику нашей аудитории: состоятельные, занятые, насмотренные люди. К ним нужен другой язык и другой уровень сервиса. Условия

• Самостоятельное направление с подчинением коммерческому директору.· Команда на старте: CRM-специалист и менеджер клуба/программы лояльности (готовы нанимать под вас).· Оформление по ТК РФ, рыночная заработная плата + прозрачная бонусная система, привязанная к метрикам retention.· Гибридный формат / офис в Москве (обсуждается).· Реальный шанс построить retention-функцию с нуля в компании, которая уже обладает сильным продуктом и лояльной базой.